UX Survey Para Coletar Dados Confiáveis dos Usuários

Neste artigo, abordaremos uma importante ferramenta de pesquisa, sendo muito utilizada por todas as empresas no mundo: a UX Survey.

UX Design é sobre usabilidade e sobre o usuário.

Nesse sentido, dentro do UX não há espaço para gostos e opiniões pessoais. Todas as decisões devem ser baseadas em dados coletados do usuário.

Por conta disso, a etapa de pesquisa é uma das mais importantes dentro dos processos de UX Design e não deve ser subestimada.

Existem diversas metodologias e ferramentas — com aplicabilidades distintas — que visam coletar dados e informações para que o desenvolvimento do produto esteja alinhado com as necessidades do usuário.

Mas antes de nos aprofundarmos no assunto, é importante explicarmos com mais detalhes as diferenças entre pesquisas quantitativas e qualitativas.

Dica de Leitura: Conheça 9 Erros De Usabilidade e Saiba Como Evitá-los

Pesquisas qualitativas e pesquisas quantitativas

De maneira geral, podemos dividir as pesquisas em dois tipos: qualitativas e quantitativas.

A diferença entre as duas está relacionada com o tipo de dado e informação que coletam.

A pesquisa qualitativa coleta dados que conseguem verificar o comportamento, hábitos, opiniões e preferências das pessoas. Os resultados de pesquisas qualitativas são mais difíceis de serem analisados, sendo necessário um bom tempo de trabalho para análise e síntese dos dados.

Por outro lado, a pesquisa quantitativa visa coletar dados que conseguem ser mensurados e comparados. De maneira geral, a pesquisa quantitativa trabalha com números e probabilidade, fazendo com que seus resultados consigam ser analisados mais rapidamente e tenham relevância estatística.

Dessa forma, em um primeiro momento, podemos nos sentir inclinados a sempre utilizar pesquisas qualitativas em UX Design, afinal de contas, ela vai proporcionar informações relacionadas ao comportamento do usuário, algo importante em usabilidade.

No entanto, as pesquisas quantitativas são também muito importantes em UX Design porque:

• colocam um número nas suas análises, facilitando a persuasão do resultado e a tomada de decisão;
• comparam resultados de melhorias no seu design (entre uma nova e velha versão, por exemplo);
• deixam mais claro quais os riscos e benefícios das tomadas de decisão;
• alinham os objetivos e metas da empresa com as melhorias e desenvolvimentos em UX.

Portanto, procure utilizar um mix de pesquisas qualitativas e quantitativas, garantindo dados e informações que se complementam e criam mais robustez nas tomadas de decisão.

O que é UX Survey?

A UX Survey é um formulário com diversas perguntas a serem respondidas pelos usuários.

Nesse sentido, a UX Survey pode ser uma ferramenta rápida para coletar dados e informações dentro de um processo de UX Research.

A elaboração das perguntas é a etapa mais importante durante o desenvolvimento da UX Survey. Questões mal formuladas não vão trazer bons insights para a sua pesquisa e podem levar seu time a tomar decisões erradas no projeto.

É possível utilizar Survey para coletar dados tanto quantitativos e também qualitativos, porque permite a formulação de perguntas abertas ou fechadas — abordaremos melhor esse tópico mais à frente.

Quando utilizar a UX Survey?

A UX Survey é uma ferramenta dentro de uma imensidão de outras técnicas de pesquisa em UX Research. Portanto, é importante entender quais são os casos mais indicados para você utilizar essa ferramenta.

De maneira geral, a UX Survey vai te ajudar a:

• descobrir por que os seus usuários entram no seu site ou fazem o download do seu aplicativo;
• coletar dados quantitativos para colaborar ou verificar insights qualitativos coletados por outras pesquisas;
• coletar feedbacks sobre uma nova feature ou versão da sua interface;
• reunir dados quantitativos sobre a qualidade do seu produto;
• quantificar a satisfação dos seus usuários.

Por outro lado, a UX Survey talvez não seja tão útil para:

• entender o comportamento dos usuários — pesquisas de campo ou testes de usabilidade trarão melhores resultados;
• quais os problemas de usabilidade com a sua interface;
• quais as necessidades e dores do seu usuário.

Portanto, leve em consideração o que você quer descobrir, antes de começar a utilizar a UX Survey em seus processos.

Como elaborar uma UX Survey?

Quando pensamos em aplicar uma pesquisa, podemos cair na falsa impressão de que é uma ferramenta simples de ser construída.

É importante ressaltar que a elaboração de um UX Survey precisa ser feita com atenção, caso contrário, os dados coletados não serão relevantes e com isso perde-se tempo e dinheiro.

Nesse sentido, detalharemos um passo a passo para que você consiga elaborar uma UX Survey eficiente.

As principais etapas no desenvolvimento de uma survey são:

1. Entendimento do problema;
2. Elaboração das perguntas;
3. Encontrar participantes;
4. Análise dos resultados;
5. Iteração.

1) Entendimento do problema

A primeira etapa na elaboração de uma UX Survey é entender qual é exatamente o problema/ questão que queremos analisar e responder.

Esse entendimento é o que vai guiar a construção das perguntas e, em seguida, a análise dos resultados.

Portanto, preocupe-se em compreender qual é o motivo da pesquisa. Lembre-se dos casos mais indicados para utilizar a UX Survey e verifique se o problema se encaixa nessas situações. Por exemplo:

• a nova versão do aplicativo está com desempenho melhor do que a versão antiga?
• qual o nível de satisfação dos usuários com relação ao nosso produto?
• qual a feature mais utilizada e qual a menos utilizada na plataforma?

Dica de Leitura: Design Thinking — Saiba Como Aplicá-lo em Seus Projetos

2) Elaboração das perguntas

Essa etapa é a mais importante de todo o processo de desenvolvimento de uma UX Survey. As perguntas devem ser elaboradas com atenção e levando em consideração os objetivos e o problema a ser analisado.

Perguntas mal construídas não vão trazer resultados consistentes e que poderão ser utilizados para embasar decisões. Consequentemente, um questionário mal feito, só vai criar prejuízos de tempo e recursos.

Portanto, não subestime essa etapa e segure um pouco a ansiedade para garantir que o desenvolvimento da sua UX Survey cumpra com os objetivos propostos.

Tipos de pergunta

Para entender como elaborar boas perguntas para o seu questionário, é importante entender quais são os dois principais tipos de pergunta que existem:

• fechadas: os respondentes possuem um número limitado de respostas como Sim/Não, múltipla escolha ou escala Likert;
• abertas: os participantes podem responder da maneira que quiserem, pois não há delimitação das respostas.

As perguntas abertas são mais adequadas para coletar dados qualitativos, enquanto as perguntas fechadas são mais indicadas para dados quantitativos.

Com relação à analise, as perguntas abertas exigem mais esforço e tempo, enquanto que as perguntas fechadas são mais fáceis de analisar e trabalhar estatisticamente.

Além disso, perguntas fechadas tendem a ter uma taxa de resposta mais alta do que perguntas abertas.

Portanto, entenda qual o melhor tipo de pergunta para considerar em sua UX Survey, sem esquecer de levar em consideração o problema a ser investigado.

Dicas para escrever boas perguntas

As perguntas da sua UX Survey devem conduzir o usuário a proporcionar respostas sem viés ou sob qualquer tipo de influência que possam interferir nos resultados finais.

Nesse sentido, ao formular as perguntas:

• seja o mais neutro possível, evitando sugestões;
• faça uma pergunta de cada vez;
• não pergunte a mesma coisa várias vezes;
• não pergunte sobre comportamentos (use testes de usabilidade);
• use escalas de respostas balanceadas (quando utilizar escala Likert);
• tenha opções de resposta neutras como "não sei" ou "outros";
• evite perguntas enviesadas (confira uma lista com vieses mais à frente).

Exemplos de perguntas inadequadas:

• O que você mais odiou nessa interface? (sugestão);
• O que você achou do design do produto e da nova funcionalidade? (várias perguntas);
• Como você chegou nessa tela? (comportamento);
• Como você avalia a experiência de compra? Como você avalia a experiência da interface? (a mesma pergunta várias vezes).

3) Encontrar participantes

A ideia da UX Survey é que ela consiga proporcionar informações relevantes sobre o seu produto, a partir da visão dos usuários.

Dessa forma, fica evidente que é necessário encontrar participantes que possam responder a sua pesquisa.

Se você já aplicou outras pesquisas, é possível que você possua uma lista com participantes em potencial. Caso contrário, é importante entender como consegui-los.

Lembre-se de que os participantes devem estar de acordo com o perfil da sua persona, ou já serem usuários do seu produto. Não adianta coletar dados de pessoas que não fazem parte do seu público. É uma questão evidente, mas importante de ser ressaltada.

Dica de Leitura: Como Criar Personas para Projetos de UX Design?

Como fazer as pessoas responderem a UX Survey?

Pesquisas são boas ferramentas para coletar dados, mas não necessariamente são muito atrativas para os participantes. Nesse sentido, além de elaborar perguntas eficientes, é importante pensar em como deixar a sua pesquisa com mais chances de ser respondida.

Leve em consideração algumas questões como:

• Duração: o tempo que o participante levará para responder a pesquisa é crucial para determinar a taxa de resposta. Idealmente, não desenvolva pesquisas que levem mais do que 8 minutos para serem respondidas;
• Estrutura: a ordem das perguntas também influencia o engajamento dos participantes na pesquisa. Experimente começar com perguntas mais gerais, depois abordar questões mais complexas e finalizar novamente com perguntas mais genéricas;
• Incentivos: usar incentivos é uma maneira interessante de recrutar participantes. A utilização de recompensas, cartões de presente, etc, aumenta as chances da sua pesquisa ser respondida. No entanto, essa ferramenta deve ser utilizada com cautela porque pode provocar alguns vieses. Os participantes podem se sentir inclinados a dar respostas somente positivas ou, ainda, podem aparecer participantes que pouco se encaixam no perfil procurado.

4) Análise dos resultados

A análise dos resultados talvez seja o momento mais crucial de todo o processo.

É aqui que iremos verificar se as perguntas foram bem estruturadas e se conseguiremos responder o problema inicial que incentivou a aplicação da pesquisa.

A análise de dados qualitativos requer um pouco mais de tempo e exige mais esforço. Nesse sentido, considere:

• ler as respostas dos participantes por completo e mais de uma vez para entender exatamente o que eles responderam;
• separar e organizar os dados em conjuntos (clusterização);
• interpretar os resultados cruzando as informações organizadas.

Já a análise de dados quantitativos é mais "simples":

• quantifique todas as respostas, ou seja, some os resultados e trabalhe com proporções e estatísticas;
• compare os resultados com a hipótese inicial ou com os resultados de pesquisas anteriores;
• identifique as melhorias e as oportunidades e utilize os dados para argumentar ações e tomadas de decisão.

Significância estatística

Quando analisamos dados quantitativos, efetuando comparações, é importante levarmos em consideração um conceito chamado significância estatística.

A significância estatística refere-se à probabilidade dos seus resultados não terem ocorrido por acaso ou coincidência.

Usualmente, a probabilidade do acaso é representada por p e deve ser menor do que 5%. No entanto, alguns pesquisadores exigem que esse valor seja menor do que 1% ou até mesmo do que 0,1%, dependendo do produto — se estamos falando de uma pesquisa médica ou farmacêutica, por exemplo.

Analisar a significância estatística dos seus resultados é levar em consideração que uma parcela deles foi fruto do acaso e não das melhorias propostas. A questão é ter a segurança de que essa parcela do acaso foi mínima e não interfere no resultado final e nem nas tomadas de decisão subsequentes.

5) Iteração

O processo de melhoria e desenvolvimento de produtos é constante, assim como visto em conceitos como: Filosofia Ágil, Design Sprint, Lean UX e Lean Startup.

Efetuar uma pesquisa inicial é fundamental para entender qual a situação atual da sua interface. Mas promover outras pesquisas garante que as ações tomadas estão sendo eficientes para melhorar o desempenho e usabilidade do produto.

Portanto, as pesquisas são essenciais para você manter uma atualização da performance do seu produto. Dessa forma, procure manter esse processo dentro de um fluxo iterativo de desenvolvimento.

Boas práticas e dicas para executar a UX Survey

A partir de uma visão mais abrangente, criar e aplicar uma UX Survey não aparenta ser muito complicado. É preciso ter um problema/ questão, formular perguntas e chamar pessoas para responder.

Na prática, o processo de UX Survey pode ser um pouco mais trabalhoso e a sua excelência só é alcançada com a prática.

Nesse sentido, listaremos algumas dicas e boas práticas que você deve levar em consideração em suas pesquisas para que consiga levantar dados e resultados confiáveis.

1) Mantenha a simplicidade

Lembre-se de que as pesquisas não devem ser cansativas ou longas demais para os usuários responderem. Nesse sentido, pense na pesquisa como um produto que deve proporcionar o mínimo de experiência agradável para os seus participantes.

Preocupe-se em:

• manter uma linguagem simples e compreensível;
• faça apenas perguntas necessárias para a sua pesquisa;
• evite dar informações desnecessárias para o usuário;
• elabore perguntas curtas.

2) Teste sua pesquisa

Antes de aplicar a UX Survey para um grande número de pessoas, faça um pequeno teste com uma amostra menor. Com isso, você conseguirá avaliar se as suas perguntas foram bem elaboradas e estar mais confiante com a coleta de dados e resultados finais.

No entanto, ter essa janela para efetuar testes da sua pesquisa requer mais tempo de projeto e, muitas vezes, não temos tempo. Mas lembre-se sempre, que não testar sua pesquisa aumenta muito as chances de erros, podendo invalidar a pesquisa gerando uma perda de tempo ainda maior.

3) Fique atento aos custos e ao orçamento

Ter as condições e os recursos necessários para efetuar uma pesquisa pode ser bastante difícil, dependendo da empresa, do mercado, do momento e do contexto. Portanto, antes de começar a planejar a sua UX Survey, entenda quais os custos estão envolvidos e quanto de orçamento está destinado para a realização da pesquisa.

Faz parte do dia a dia tomarmos decisões difíceis e escolher entre o que queremos fazer e o que é possível fazer naquele momento.

4) Atenção com os vieses

Mais uma vez, em um primeiro momento pode parecer simples desenvolver uma UX Survey, mas elaborar perguntas é mais complicado do que parece.

Como visto no começo do artigo, é importante tomar cuidado com alguns vieses para não construir perguntas que possam influenciar as respostas dos participantes.

Nesse sentido, preste atenção nos seguintes vieses:

• Confirmação: quando você elabora perguntas que confirmam a sua hipótese;
• Efeito de Enquadramento: quando a forma com que você apresenta uma pergunta influencia na resposta;
• Priming: quando as primeiras perguntas da pesquisa podem influenciar a respostas das demais;
• Falta de Resposta: quando o perfil das pessoas que escolheram não responder a sua pesquisa é muito diferente das que escolheram por responder;
• Efeito de posição em série: quando as pessoas tendem a favorecer o que está no começo ou no final de uma lista;
• Padronização: quando achamos que há padrão em algo que realmente não tem.

Esses são somente alguns vieses que podem influenciar a maneira como você formula perguntas e desenvolve uma pesquisa.

É importante sempre estudar maneiras de se manter neutro quando falamos em UX Survey.

Dica de Leitura: Viés Cognitivo — Como Ser Imparcial Em Seus Projetos de UX?

UX Survey e ética

Trabalhar com a opinião e dados de pessoas requer estabelecer um padrão de confiança e, sobretudo, manter o senso de ética sempre à vista.

Dessa forma, ao aplicar uma UX Survey, preocupe-se em:

• explicar o objetivo e propósito da pesquisa;
• dizer para qual empresa você trabalha, ou pelo menos o mercado na qual ela está inserida;
• como você vai utilizar os dados e resultados coletados;
• se as perguntas elaboradas são apropriadas e não ferem ou ofendem os participantes;
• ter empatia com os participantes;
• não julgar ou agir de forma preconceituosa no trato dos resultados e dados.

A ética é um assunto que vem antes de qualquer profissão, processo ou método. Portanto, permita que ela guie as suas atitudes, e não o contrário.

Com esse artigo, esperamos que você consiga elaborar uma UX Survey eficiente para o seu projeto e que aprofunde os seus conhecimentos sobre o tema.

Além disso, vale lembrar que a UX Survey é apenas uma ferramenta dentro dos processos de UX Research. Portanto, vale a pena estudar outros tipos de abordagem para amplificar os seus conhecimentos.