Redesign de Serviços Públicos — Entrevista com Clém Debaig

Nesta entrevista conversamos com a Clémence Debaig (Clém). Ela é UX Lead e nos conta como foi o processo de Redesign e Transformação Digital de um projeto desafiador do qual ela participou junto com a Polícia Metropolitana de Londres. Continue no artigo para conferir!
Redesign de Serviços Públicos — Entrevista com Clém Debaig

Nesse bate papo, Clém nos mostra que Digital Design não está apenas relacionado ao visual das coisas. Mas que é algo que está transformando a maneira com que as empresas trabalham e como elas impactam a sociedade.

Clém, por favor, apresente-se

Oi! Eu sou a Clém! Clém é o apelido para Clémence. Eu sou francesa e moro em Londres há 4 anos. Eu me mudei para cá a trabalho e já atuo como Designer há mais de 10 anos.

Falando um pouco sobre meu background: eu comecei a minha carreira trabalhando com produtos eletrônicos para esporte.

Desenvolvia para a empresa pequenos dispositivos e, na época, começamos a expandir os produtos para aplicativos e serviços. Depois, começamos realmente a desenvolver grandes serviços digitais.

O projeto sobre o qual vamos conversar hoje é sobre a época em que eu era Consultora de Design. O que significa que eu desenvolvia produtos, mas pensava também em Redesign dos serviços e das Jornadas do Usuário.

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Você trabalhou junto com o MET. Você pode nos explicar o que é o MET?

Claro! MET é como nós chamamos a Polícia Metropolitana aqui em Londres. É a policia do Reino Unido que está encarregada da área de Londres — com exceção da Square Mile.

Eles são, obviamente, encarregados de garantir nossa segurança, mas também têm a responsabilidade de garantir que o que acontece na cidade funcione bem. Como, por exemplo, checar permissões e licenças.

O interessante de ter trabalhado com o MET é exatamente isso. Como Designer, eu atendia os serviços da polícia que muitas pessoas nem sabem que existem e que consomem bastante tempo deles.

Por ser uma proposta diferente, como que o Briefing chegou para vocês?

É importante dizer que o projeto não começou pelo Redesign dos serviços do MET.

Nós começamos com um projeto bem menor cuja proposta era providenciar tablets para facilitar o trabalho dos policiais. Com os tablets eles poderiam ir a uma cena de crime e fazer toda a burocracia — reportes, identificações, tabulações — de forma mais rápida.

O processo anterior era muito manual e tomava muito tempo deles. A ideia do projeto com os tablets era facilitar o processo para que os policiais não perdessem tempo com burocracia e conseguissem voltar para as ruas o mais rápido possível.

Para esse projeto o Briefing foi bem simples: precisamos providenciar tablets!

A partir disso, começamos a fazer mais perguntas como por exemplo: Ok, entendemos a questão dos tablets. Mas o que vocês estão realmente tentando fazer?

Foi por fazer as perguntas corretas que conseguimos identificar o verdadeiro problema deles. Que não tinha nada a ver com desenvolver um aplicativo para tablet. Mas com a perda de tempo com processos burocráticos e a necessidade do Redesign desse processo.

O importante foi questionar e entender o contexto deles. Conseguir visualizar o Big Picture e qual era o real problema que eles estavam enfrentando.

Por conta desse nosso approach de fazer as perguntas certas, começamos a descobrir outros problemas. Acabamos percebendo que todo o sistema digital deles estava desatualizado.

Finalmente, com essa percepção, levantamos a seguinte pergunta:

"Como podemos mudar e melhorar o relacionamento do MET com o público?"

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Foram dois projetos separados?

Sim! Primeiro desenvolvemos e solucionamos a questão dos tablets e depois nos mobilizamos para esse novo projeto.

Entregamos o projeto do tablets ainda como um piloto para o escritório deles continuar com a implementação.

Photographer: Tyler Franta | Source: Unsplash

Legal! Sobre o segundo projeto, como foi esse novo desafio?

Começamos pensando: "ok! Se precisamos melhorar o relacionamento deles com os cidadãos, quais são os problemas atuais que eles possuem com o público?"

Para começar a entender a resposta para essa pergunta, nós fizemos bastante pesquisa. Usamos diferentes tipos de abordagem:

  • Focus Group;
  • Entrevista com vítimas de crime;
  • com vítimas de incidentes;
  • com pessoas que estavam em outros processos burocráticos;
  • com todos os níveis hierárquicos da organização;
  • Acompanhamos o dia a dia e o atendimento dos policiais.

Dessa forma, poderíamos realmente descobrir quais eram os problemas que o MET estava enfrentando.

A questão principal de toda essa pesquisa era identificar o ponto chave e o problema crucial para, então, desenvolver um plano para os próximos 5 anos.

Parte desse plano era entender quais tipos de serviços precisamos entregar para o público. Estávamos falando de criar coisas novas, mas também de Redesign dos processos antigos.

O que vocês identificaram com toda essa pesquisa?

Um dos pontos que encontramos na pesquisa foi falha na comunicação com o público. Por conta dessa comunicação fraca, o relacionamento com as pessoas não era tão bom quanto poderia ser.

Por exemplo: a vítima de um crime fazia uma queixa e abria um processo. Nesse momento ela era bem suportada pela polícia. Mas depois disso existia um grande gap. Ela não sabia como seu caso estava se desenvolvendo. Dessa forma, a pessoa não se sentia satisfeita nem feliz com aquele processo.

Há uma série de soluções em serviços digitais que se pode pensar para ajudar a melhorar esse tipo de problema na comunicação.

Photographer: Kevin Grieve | Source: Unsplash

Você pode dar um exemplo de como eram os processos antes do projeto?

A maioria dos processos eram em formulários de papel ou feitos pelo telefone.

Para os formulários de papel era necessário ir até a delegacia para pegá-los. Depois de preenchidos, os papéis eram enviados para outro escritório, via correio.

O processo era bem lento e, para as pessoas, ir até a delegacia requeria tempo. Você precisar sair do trabalho ou ter um dia de folga para poder ir até uma delegacia.

Quando era algo urgente que acontecia, você poderia usar o telefone.

O atendimento pelo telefone era também muito difícil. Era uma pessoa que atendia as ligações e ele só conseguia, obviamente, falar com uma pessoa por vez. Dessa forma, era muito complicado otimizar e fazer o redesign desse processo.

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Após a identificação dos problemas, como foi o approach para resolvê-los?

No mapeamento identificamos vários problemas. Um dos maiores problemas era o website.

A proposta era criar um novo website que funcionasse como uma plataforma para serviços digitais.

Foi um grande desafio porque tínhamos que pensar no desenvolvimento dessa plataforma, criar serviços, digitalizar os serviços já existentes e, em paralelo, nos preocupar com todas as mudanças internas que isso impactava na organização.

Após a primeira fase de descoberta, nós fizemos uma nova fase de mini descoberta especifica para websites. A ideia era entender como que deveria ser a primeira versão do novo website. Planejamos dois passos:

  1. Definimos a versão inicial e como a testaríamos sem causar grandes impactos;
  2. Pensamos em como desenvolver e entregar essa plataforma progressivamente.

Lançamos a versão beta ainda com o antigo website rodando em paralelo. Começamos a informar as pessoas sobre os novos serviços e que estávamos lançando um serviço por vez.

Imagino que vocês tenham começado com serviços menos sensíveis, certo?

Nós, primeiramente, listamos todos os serviços. Já foi um desafio porque eles nem tinham uma lista de serviços. Então, tivemos que investigar quais eram esses serviços para ter uma lista e entender o que era preciso para cada um deles.

Com a lista de serviços, construímos uma matriz de valores.

Decidimos começar pelos serviços que eram menos críticos de um ponto de vista de incidentes. Começar por esses serviços também foi uma estratégia. Nós queríamos mostrar para os stakeholders o valor do projeto que estávamos fazendo. Dessa forma, conseguiríamos mais recursos e mais força para implementar os outros serviços mais críticos.

Começamos com os incidentes de trânsito.

Listamos os casos em que era necessário abrir uma ocorrência com a polícia e os que não eram. Construímos um sistema que redirecionava a pessoa para o formulário correto e com as informações sobre os próximos passos.

Foi bem desafiador porque não era apenas desenhar as interfaces. Tinha a questão do Redesign do processo de preenchimento dos formulários. O que fazer com os formulários depois que eram preenchidos? Tivemos que pensar sobre todo o processo de back-end e como que os operadores deveriam trabalhar nesse novo formato digital.

Tudo isso teve de ser desenvolvido em conjunto. Não podíamos desenhar só o front-end e não pensar no back-end.

Photographer: Kelly Sikkema | Source: Unsplash

Como era feito esse processo que você citou antes do Redesign?

Bom, imagina que você sofreu um acidente. Para fazer a reportagem do acidente, você precisa encontrar uma delegacia.

Você entra na fila cujo atendimento é por ordem de chegada e recebe um formulário de 20 páginas. Talvez você não possua todas as informações necessárias para preencher o formulário, números e documentos, por exemplo.

Por conta disso, você volta para a casa para terminar de preencher. As perguntas são confusas, você pula algumas questões porque já está cansado.

No dia seguinte você volta para a delegacia e é informado qual o lugar que deve entregar o relatório. Entra na fila e entrega para o responsável.

O formulário então é enviado para outro escritório. Uma pessoa recebe, revisa, faz anotações e despacha para outra pessoa. A nova pessoa recebe o formulário e coloca manualmente as informações no sistema.

Ou seja, era um processo extremamente burocrático e lento.

Houve muitos desafios no momento da implementação? Na hora de reeducar as pessoas com esses novos processos digitais?

Foi um desafio, pois ao mesmo tempo que estávamos fazendo essas implementações houve um corte no orçamento. Então, as pessoas estavam com medo de perder o emprego. Foi bem difícil.

Tivemos que pedir ajuda a líderes para que eles passassem a mensagem de que não estávamos desenhando algo para substituir as pessoas. Mas que era para deixar os processos e a vida deles mais fácil.

Algo que ajudou muito no projeto foi levar os usuários para participar do desenvolvimento. Nós desenhamos as soluções junto com eles. Com certeza, trabalhar junto ajudou na hora da implementação porque eles participaram e entenderam os reais objetivos de todo aquele projeto.

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O que realmente mudou depois da implementação?

Vamos continuar falando desse exemplo de acidente de trânsito que comentei.

Atualmente, 70% dos incidentes são feitos online!

Toda a parte de preenchimento de formulário passou por Redesign e foi otimizada. A polícia conseguiu diminuir a perda de tempo nessas questões burocráticas.

No caso de outros processos, partimos de 5% de casos resolvidos para 65% de casos resolvidos. Além disso, melhoramos a qualidade das investigações e o tempo deixou de ser um problema. As informações que polícia começou a ter em mãos eram suficientes para começarem as investigações sem ter que retornar ao solicitante.

Outra coisa grande que fizemos foi o reporte de crimes online, que melhorou o nível de informação passado para a polícia. Por conta desse sistema, 88% dos casos podem começar a ser investigados sem que a polícia precise de mais informações da vítima ou solicitante.

Você pode nos dizer como está o projeto hoje? Como foi o processo de Handover?

Para fazer o Handover (transferência do projeto) nós treinamos as pessoas e desenvolvemos documentos auxiliares. Nós também deixamos claro quais seriam os próximos passos a serem feitos.

A ideia da plataforma era ser algo escalável. Então, entregamos um Set de serviços, mas agora é papel deles adicionar novos serviços a plataforma.

Ah, uma coisa legal de dizer é que essa plataforma começou com o MET mas agora será algo nacional. Muitas polícias em UK usarão a mesma plataforma.

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O que você diria para você mesma sobre o que fazer para se tornar uma UX Designer?

Eu diria que o mais importante, em qualquer projeto, é saber exatamente qual o problema que se quer resolver. Entender o Big Picture, mesmo que você seja uma parte pequena do processo.

Diria também que é importante passar credibilidade para resto da equipe. A melhor maneira de ganhar credibilidade é saber claramente aonde você quer chegar e o que se quer atingir.

Uma última coisa, diria para estar sempre perto do End User (usuário final). Faça testes diferentes, pesquise bastante e tenha feedback dos usuários.

Qual dica de estudo você deixa para as pessoas?

Bem interessante essa pergunta porque meu background não é de design. Eu venho da área industrial.

Para estudos eu diria: faça projetos. Mesmo que, em alguns casos, você não seja pago para isso. Pegue um projeto pessoal, ajude um amigo ou faça um projeto fake. A prática é o que vai te ensinar o que você tem que aprender.

Falando de livros, o Undercover User Experience Design é um que eu gosto. É um livro fino mas muito prático.

Recomendo também qualquer livro que fala sobre negócios e startups. Acho que o Designer tem que ter esse papel mais estratégico e ajudar o Business a ser mais centrado no usuário.

É incrível como o UX Design consegue mudar e impactar as empresas. O projeto da Clém com o MET é uma grande prova disso. O Design não se limita apenas a questão visual, mas está diretamente ligado ao Business e à vida das pessoas.

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