O Que é Empatia e Por Que é Importante Em UX Design?

Quando falamos sobre empatia, logo nos lembramos da seguinte frase:

“Nós temos que nos colocar no sapato do outro!”

Falar sobre empatia é bastante comum em qualquer roda de discussão, hoje em dia. Quando falamos sobre política, pautas sociais, sobre um amigo que está passando por momentos difíceis e até mesmo durante uma entrevista de emprego.

Mas será que conseguimos resumir esse conceito em apenas uma frase, como aquela do começo deste artigo? Ou há questões mais profundas que devem ser entendidas e levadas em consideração?

Neste artigo, falaremos um pouco sobre o que é empatia e como este conceito é importante em UX Design. Ainda, listaremos algumas dicas sobre como você pode trabalhá-la no seu dia a dia.

Que tal? Vamos lá?

O que é empatia?

A empatia é um conceito que vem se popularizando ao longo do tempo e é uma das habilidades que as pessoas mais exigem de si e dos demais.

Por definição, a empatia é a habilidade de se imaginar no lugar de outra pessoa, compreender seus sentimentos, desejos, ideias e ações.

Nesse sentido, fica mais fácil de entender os motivos pelos quais a empatia se tornou tão importante e popular. Podemos entender que esse conceito é um dos responsáveis por tentar humanizar as nossas relações, uma vez que a premissa é nos colocarmos no lugar do próximo.

No entanto, a simples definição de empatia ainda é pouco para conseguirmos entender realmente o que ela é, como funciona e como podemos aplicá-la em nossas vidas.

Para tentar melhorar nossos conhecimentos sobre a empatia, a neurociência vem estudando esse conceito há tempos e descobriu alguns aspectos interessantes sobre ela:

É uma habilidade adquirida através da evolução biológica;
Algumas pessoas nascem com essa habilidade “desligada”. Os psicopatas, por exemplo;
É uma resposta mental automática e é contagiosa, ou seja, a infelicidade de alguém se torna a nossa e a nossa se torna a dele;
As nossas culturas, crenças e educação moldam a nossa empatia;
A empatia é enviesada, ou seja, é mais forte quando sentida por pessoas mais próximas intimamente de nós;
Pode ser ligada, desligada, aumentada e diminuída de forma consciente;
Seu principal gatilho é a negatividade.

Portanto, a empatia é um assunto bastante complexo e discutido de forma social e científica por diversos grupos de pessoas. Desde empresários, políticos, educadores e, claro, UX Designers.

Por que a empatia é importante em UX Design?

O UX Design, antes de tudo, traz uma diferente abordagem sobre o desenvolvimento de produtos, sejam eles digitais ou não.

Uma das bases do UX Design é o Design Centrado no Usuário, o qual coloca o usuário no centro das tomadas de decisão do desenvolvimento de produtos.

Ou seja, UX Design promove a construção de produtos que melhor atendam as necessidades e objetivos de quem os consome.

É importante entender quem é o usuário, quais são as suas frustrações, as suas ideias, os seus objetivos, o seu estilo de vida, para que o produto em questão consiga explorar os melhores benefícios para ele.

Portanto, dessa forma fica mais simples de entender porque o conceito de empatia é tão importante para o UX Design. Uma vez que precisamos nos colocar no lugar do usuário para conseguir entendê-lo melhor e poder desenvolver produtos mais adequados para ele.

Dica de Leitura: Como o Design Centrado no Usuário Beneficia a Todos?

Diferenças entre simpatia e empatia

Apesar do conceito de empatia parecer, de certa forma, simples de entender e aplicar, é bastante comum ainda a confundirmos com o conceito de simpatia.

Uma das definições de simpatia é: o reconhecimento do sofrimento/dor/necessidade das outras pessoas, do próximo.

Ou seja, a simpatia é uma forma de reação frente ao sofrimento do outro. Há comoção e o sentimento de pena, geralmente.

Mas apesar de serem conceitos relacionados, ainda há uma diferença entre a simpatia e a empatia.

Enquanto a simpatia é apenas o reconhecimento das necessidades do usuário, a empatia é se identificar e se imaginar na mesma situação que ele.

Nesse sentido, se usarmos apenas a simpatia em UX Design estaremos sendo apenas legais com o usuário, ao invés de realmente empoderá-lo.

Um exemplo simples é imaginar uma pessoa cega interagindo com uma interface. A simpatia nos fará reconhecer a dificuldade: “Vai ser difícil para ele consumir o conteúdo gráfico deste site”. Enquanto a empatia nos fará experimentar a mesma situação: cobriremos nossos olhos e tentaremos navegar pelo site. Encontraremos dificuldades, falhas e frustrações que estarão mais perto da realidade do usuário e poderemos adaptar o produto para que usuários deficientes visuais tenham mais autonomia.

O espectro da empatia

Como visto, a simpatia e a empatia estão relacionados, mas ainda assim há uma diferença profunda entre elas.

No entanto, não é possível cravar um limite que divide os dois conceitos. O que se pode analisar é o espectro da empatia, no qual conseguimos entender melhor as variações desses e de outros conceitos.

O espectro da empatia contempla quatro estágios:

Pena;
Simpatia;
Empatia;
Compaixão.

Os estágios de pena e simpatia exigem pouco esforço das pessoas e, consequentemente, seu impacto no usuário é bem baixo.

No outro lado do espectro temos a empatia e a compaixão, as quais precisam de mais esforço das pessoas e causam mais mudanças e impacto ao usuário.

A compaixão pode ser descrita como a ação consequente da empatia. O entendimento dos sentimentos, necessidades e limitações do outro pode desenvolver a vontade de ajudar a melhorar sua situação.

Dessa forma, há quem argumente que a compaixão é o verdadeiro conceito que deve guiar as ações em UX Design por ser:

Voltada para ação e resolução de problemas;
Sem viés, se treinada corretamente;
Positiva;
Utiliza o melhor da empatia.

No entanto, esses argumentos não invalidam a discussão da empatia dentro do UX Design, tendo em vista que para chegar a um é preciso primeiro garantir o outro.

O espectro, portanto, nos dá maior visibilidade sobre quais são os estágios e em qual momento estamos, no processo de empatia.

Dica de Leitura: 10 Dicas Para Conduzir um Teste de Usabilidade

O lado escuro da empatia

Vale a pena apontar que a empatia também tem seu lado mais obscuro.

No processo de conseguir incorporar a empatia, as pessoas podem acabar caindo em algumas armadilhas.

Nesse sentido, imaginar-se no lugar do outro é algo que demanda bastante esforço e devemos manter certo controle sobre esse processo.

Caso contrário, o excesso de empatia sem controle pode resultar em grandes quantidades de estresse e ansiedade. E ao invés de conseguir ajudar os outros, você acabará se prejudicando.

Essa situação acontece quando não conseguimos converter a empatia em ações que realmente ajudarão as outras pessoas — ou usuários.

A sobrecarga de empatia sem a definição de atitudes e planos pode gerar o burnout e prejudicar a saúde mental das pessoas.

Portanto, é importante tomarmos cuidado sempre que entramos mais a fundo nas necessidades, dores e limitações dos usuários. A pesquisa em torno disso deve sempre se manter controlada e estabelecer ações para melhorar a vida do usuário.

Dicas para desenvolver a empatia

Como visto, a empatia é um fator bastante importante para entendermos as necessidades do usuário e, dessa forma, desenvolver melhores soluções para nossos produtos.

Sendo assim, as dicas que colocaremos a seguir são baseadas no desenvolvimento da empatia como objetivo e ferramenta de UX Design.

1) Utilize pesquisas qualitativas

Uma das maneiras de praticar a empatia em UX Design é utilizando métodos qualitativos nas pesquisas com os usuários, como:

entrevistas;
mapas cognitivos;
diários de estudos.

Com essas metodologias é possível mapear e compreender melhor os comportamentos, motivações e necessidades do usuário.

Além disso, lembre-se também de utilizar perguntas abertas e pedir explicações mais profundas sobre as respostas. Essa exploração pode ser crucial para identificar modelos mentais que poderão ser usados para traçar estratégias de resolução de problemas.

Dica de Leitura: Como Criar Documentos em UX Design?

2) Trabalhe com a diversidade de usuários

Não perca de vista os usuários que possuem alguma deficiência a qual possa atrapalhar ou impedir a interação com a sua interface.

Dessa forma, você aumenta o seu campo de observação e começa a entender as necessidades dos usuários com deficiência e quais são seus principais obstáculos ao usar determinado produto.

Entrevistar e conviver com a diversidade é um bom método para aplicar a empatia em UX Design.

3) Convide stakeholders para observar os testes com os usuários

A observação de testes é muito mais convincente do que a leitura de resultados e relatórios — no entanto, um não exclui a necessidade do outro!

Para exercitar e empatia em UX Design, podemos usar aquele velho ditado: é preciso ver para crer.

Portanto, proporcionar sessões para que os diversos — ou pelo menos alguns — colegas de trabalho e stakeholders observem os testes com o usuário é extremamente importante para disseminar o conceito de empatia.

Caso não seja possível promover uma sessão ao vivo, você pode gravar o teste — sempre pedindo a autorização do usuário — para mostrar posteriormente em uma reunião.

Quando presenciamos pessoalmente a interação dos usuários, conseguimos entender melhor as suas necessidades e objetivos.

4) Construa um mapa de empatia

O Mapa de Empatia é uma ferramenta que consegue demonstrar as ações e comportamentos do usuário em relação a um produto ou projeto em desenvolvimento.

O Mapa de Empatia trabalha com quatro quadrantes:

Dizer;
Pensar;
Fazer;
Sentir.

Portanto, para cada quadrante há o resultado da observação e, através desse mapeamento, há a descoberta de diversas lacunas de conhecimento sobre o usuário.

Mas além disso, a ferramenta ainda fortalece a empatia do UX Designer por utilizar informações observadas sem premissas e sem vieses.

5) Promova a diversidade do seu time

Uma das melhores maneiras de trabalhar a empatia é montando um time baseado na diversidade.

Quando trabalhamos com pessoas diferentes, nos expomos para diferentes pontos de vista, comportamentos e experiência.

Para se tornar mais empático nada melhor do que promover a diversidade dentro do seu próprio time.

6) Construa políticas e diretrizes que trabalhem e empatia

Para não perder o foco na empatia, é importante ter a oportunidade de transformar esse conceito em políticas e diretrizes que guiam os processos dentro da sua equipe ou empresa.

Por exemplo: uma diretriz pode descrever que todo teste deve contemplar a diversidade de usuários. Ou ainda, a empresa pode promover políticas de diversidade de pessoas para garantir um quadro de funcionários mais diverso.

Essas ações podem começar a internalizar e normalizar a prática da empatia dentro da sua equipe ou da própria empresa.

Como visto, a empatia é um conceito essencial em UX Design e é muito importante saber trabalhá-la para poder desenvolver produtos que realmente supram a necessidade dos usuários.

No entanto, a empatia sozinha não faz um bom UX Design. É preciso atrelá-la a diversos outros processos e técnicas para conseguir usufruir de seus muitos benefícios.

Além disso, incorporar a empatia não é um processo fácil. Requer muito treino e muitas mudanças de mentalidade. Seja mais empático para realmente querer mudar a vida das pessoas e não apenas para melhorar os resultados do seu projeto.