Jornada do Usuário: Entendendo e Melhorando as Interações

A Jornada do Usuário é uma ferramenta essencial na rotina do Product Designer. Ela permite entender as interações do usuário e como é possível melhorá-las. Acompanhe este artigo para entender o que é a Jornada do Usuário, quais são seus benefícios e como ela é importante até para montar um portfólio.
Jornada do Usuário: Entendendo e Melhorando as Interações

O que é Jornada do Usuário?

Toda interação pode ser traduzida em uma história sobre a relação do usuário com seu produto ou serviço.

O usuário passa por uma jornada, um caminho, desde a pesquisa sobre o produto até sua compra, uso e interação.

Dessa forma, essa Jornada do Usuário é a ferramenta que faz o mapeamento de todo esse processo de interação do consumidor.

Por meio dela, podemos encontrar todos os pontos de contato que o usuário possui com o produto e montar uma história na qual ele é o protagonista.

Além disso, é possível visualizar todo o percurso do usuário e analisar o relacionamento dele com o produto e com os diversos canais de distribuição.

A Jornada do Usuário é uma ferramenta não padronizada. Portanto, ela pode ter diferentes formas, formatos e cores, mas seu modelo mais simples deve conter:

  • objetivos do usuário;
  • suas ações;
  • seus pensamentos;
  • suas emoções.

Portanto, a Jornada do Usuário deve contar a história ilustrada pelo ponto de vista do consumidor/cliente. Ele é quem está no centro das atenções.

Dica de Leitura: 6 princípios fundamentais do Design de Interação

Por que essa ferramenta é importante?

A Jornada do Usuário une duas ferramentas fundamentais no trabalho de um Product Designer: Storytelling e Visibilidade.

  • Storytelling: é a prática de contar algo de maneira encantadora para o público, de forma que haja identificação e que traga uma mensagem relevante e marcante para ele.
  • Visibilidade: é transformar dados brutos em informação gráfica. Essa ferramenta traz a possibilidade de uma análise mais eficaz, identificando outliers, tendências e padrões.

Portanto, o caminho do usuário é ilustrado pela Jornada do Usuário. Ela permite, dessa forma, a identificação de oportunidades, gaps e insights de uma forma mais rápida.

Dica de Leitura: Saiba o que é e como utilizar o Storytelling

Exemplo de Jornada do Usuário com pontos-chave – NNgroup

Quais os benefícios da Jornada do Usuário?

A Jornada do Usuário traz uma série de benefícios, tais quais:

Suporte para os objetivos da empresa

A experiência do usuário deve estar alinhada com os objetivos da empresa.

Nesse sentido, boas experiências afetam a imagem, a reputação e até mesmo o faturamento das organizações.

A Jornada do Usuário ajuda a identificar oportunidades importantes em UX Design que impactarão positivamente nos negócios de uma empresa.

Alinhamento dos objetivos

A Jornada deve ser compartilhada com os diversos stakeholders da organização.

Dessa forma, a comunicação, o entendimento dos objetivos e as ações necessárias para atingi-los estarão claros para todos.

O alinhamento dos objetivos é importante para não haver falhas na comunicação ou foco em ações que não trarão resultados para a empresa.

Facilita a criação de insights

A Jornada do Usuário é uma ferramenta visual.

Portanto, identificar pontos fortes e fracos de uma interação é muito mais fácil com ela.

A Jornada do Usuário facilita as análises sobre uma interface e cria insights para que a área de UX Design consiga melhorar as experiências do usuário.

Facilita as comunicações entre áreas

A Jornada do Usuário ajuda na comunicação entre as áreas da empresa porque é um documento compartilhado que contém informações importantes para a empresa como um todo.

Não deixa o usuário sair do foco

A Jornada do Usuário é sobre a experiência dos clientes/consumidores de algum produto.

Portanto, o usuário é o protagonista dessa ferramenta e usá-la garante que ele nunca saia do foco.

Visibilidade dos trabalhos individuais

A Jornada do Usuário permite a identificação dos impactos do trabalho de cada pessoa/ área envolvida no projeto.

Cada colaborador consegue perceber como o seu trabalho teve interferência na experiência do usuário.

Esse entendimento e visibilidade aumenta a satisfação e o engajamento da equipe.

Use a jornada para incrementar seu portfólio

Como visto, a Jornada do Usuário faz parte da rotina do Product Designer e é importante para melhorar a experiência do usuário.

No entanto, a Jornada também é uma ferramenta para aprimorar e incrementar o seu portfólio de UX Design.

Nesse sentido, ela irá ilustrar e deixar claro os objetivo pelos quais aquele projeto foi elaborado.

Além disso, irá mostrar a sua linha de raciocínio e de resolução de problemas frente aos gaps e às oportunidades mapeadas.

Essa é uma maneira de demonstrar as suas habilidades ao invés de somente mostrar os resultados finais dos projetos para o entrevistador.

Muitos alunos do nosso Bootcamp MID utilizam o estudo de Jornada do Usuário em seus projetos:

"Não adianta ter apenas telas bonitas. Em UX é muito importante ter todo o processo da forma mais detalhada possível, explicando qual foi a sua linha de raciocínio para chegar no projeto final." – Luka Vasconcelos.

Portfólio Luka Vasconcelos – Exemplo de Jornada do Usuário

"É importante sempre detalhar os projetos. Isso foi um ponto positivo durante a minha contratação. Eles querem realmente saber qual foi o processo de criação até a conclusão do trabalho." – Barbara Niniz.

Portfólio do Victor Rossato

"Já que em UX o que importa mais é como você chegou aquela solução do problema do usuário, e não simplesmente o Design final. Essa é a melhor forma de mostrar para as empresas como você pensa e que você é capaz de entregar um design que funciona" – Amanda Damasceno.

Portfólio Thiago Amaral – Exemplo de Jornada do Usuário

Acesse nosso Canal no Youtube para assistir as entrevistas com os nossos alunos do Bootcamp MID

Componentes-chave da Jornada do Usuário

A Jornada do Usuário não possui um modelo padrão. Cada empresa utiliza um formato diferente dessa ferramenta.

No entanto, existem alguns componentes-chave que não podem faltar na elaboração dessa ferramenta.

1) Determine um ponto de vista e a persona

A primeira etapa importante é definir qual é a persona da jornada.

A persona deve guiar o ponto de vista da Jornada do Usuário e é a protagonista de todo o processo.

Portanto, antes de começar é importante efetuar as pesquisas necessárias para criar as personas pertinentes ao seu produto ou interface.

Além disso, determine qual é o objetivo da sua Jornada do Usuário. Por que ela é importante? Qual o problema ela se propõe a resolver?

2) Estabeleça o cenário

Qual é a experiência pela qual sua persona está passando e interagindo? É um produto novo ou uma atualização?

Essas perguntas podem te ajudar a definir qual é o cenário contemplado pela Jornada do Usuário.

Nesse sentido, determinar o cenário dá contexto para a ferramenta e facilita o entendimento das ações a serem tomadas.

3) Coloque ações, mindsets e emoções

Esse componente é crucial para a criação da Jornada do usuário.

O UX Designer precisa saber o que o usuário faz e pensa para conseguir determinar o que deve ser melhorado ou não, na experiência.

Mas não coloque essas informações de forma aleatória. Efetue pesquisas para compilar informações relevantes para compor esse elemento.

4) Pontos de contato e canais de comunicação

Outro elemento essencial são os pontos de interação que o usuário possui com a interface.

Dessa forma, coloque na sua Jornada do Usuário os websites, aplicativos, ou qualquer outro ponto de contato do usuário com o seu produto ou empresa.

Essas informações são importantes para conseguir determinar as inconsistências e pontos de melhoria nas experiências do usuário.

5) Insights e responsabilidades

Coloque na Jornada qualquer insight pensado na análise do processo. Dessa forma, todos que tiverem acesso à ferramenta ficarão cientes do que está sendo proposto.

Além disso, é importante determinar os papéis e responsabilidades de cada pessoa sobre a Jornada do Usuário. Pois haverá clareza de quem é o "dono" de cada parte do processo.

Dica de Leitura: Ferramentas de UX/UI Design para Você Conhecer em 2021

Dicas adicionais para criar a Jornada do Usuário

Os componentes-chave acima são os elementos básicos de uma Jornada do Usuário.

No entanto, para criar uma ferramenta mais robusta, existem outros elementos complementares para considerar.

  • Trabalhe sempre com a verdade: não assuma os comportamentos do seu usuário. Sempre efetue pesquisas para embasar os argumentos da ferramenta;
  • Colaboração: a construção da Jornada do Usuário é algo valioso, portanto é importante que seja compartilhada e feita em conjunto com os demais stakeholders;
  • Não seja ansioso: tenha todas as informações necessárias antes de partir para a elaboração do template final. Caso contrário, a ferramenta terá diversas falhas;
  • Promova o engajamento com a ferramenta: faça apresentações, reuniões e encontros para compartilhar e trazer engajamento com a ferramenta.
Elementos mais frequentes da Jornada do Usuário, segundo pesquisa da NN/g

Avaliar experiências atuais ou desenhar a experiência ideal?

Uma dúvida muito frequente que existe ao redor da Jornada do Usuário é: devo usar a Jornada para mapear uma experiência atual ou para desenhar a experiência ideal para o usuário?

A resposta é simples: use para as duas coisas.

A Jornada do Usuário pode ser utilizada tanto para avaliar uma experiência de um produto que já existe, quanto para desenhar a experiência de um produto que está para ser lançado.

Quando avaliar uma experiência já existente, a Jornada do Usuário irá ajudar a revelar inconsistências e gaps na experiência do usuário. Para elaborar essa Jornada, tenha em mãos todas as informações pertinentes sobre como o usuário interage com seu produto e sua empresa. Essas informações são obtidas por meio de pesquisas, entrevistas e de mais estudos com o usuário.

Para o lançamento de um novo produto, pode-se elaborar a Jornada Ideal do Usuário com relação a esse produto. Nesse caso é importante avaliar as interações do usuário com produtos concorrentes. Dessa forma, pode-se identificar como que o seu produto pode vencer o concorrente ou, então, o que o seu produto não deve deixar de ter.

Nesse caso é muito comum elaborar duas Jornadas. A jornada Ideal antes do lançamento e a Jornada Real depois do lançamento. Dessa forma, pode-se avaliar o desempenho do seu produto com o que estava sendo esperado.

Dica de Leitura: Protótipos – O Que Você Precisa Saber Para Seus Projetos de UX/UI

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