A popularidade do UX Design somada à falta de conhecimento das empresas sobre o tema originou um fenômeno chamado UX Theatre.
Você já esteve numa empresa em que não conseguia efetuar os processos de UX Design? Executivos falando que pesquisas não são importantes ou que já se conhecia muito bem sobre os clientes e pessoas usuárias?
Se sim, você provavelmente vivenciou o UX Theatre!
Neste artigo falamos um pouco mais a fundo sobre esse fenômeno, por que ele acontece e como podemos evitá-lo!
O que é UX Theatre?
Em um primeiro momento, UX Theatre pode parecer alguma metodologia de UX Design para ajudar no entendimento das necessidades e jornada das pessoas usuárias.
Mas, infelizmente, não é isso!
UX Theatre é um termo criado para denominar situações em que designers e empresas dizem utilizar abordagens centradas nas pessoas usuárias, mas na prática não as envolvem em nenhuma parte do processo.
São situações em que dizer que se preocupa com a experiência das pessoas usuárias é apenas da boca pra fora. É o famoso "para inglês ver".
Geralmente, o UX Theatre é promovido por parte das empresas que não permitem que designers acessem os dados das pessoas usuárias ou as envolvam nas pesquisas e nos processos de Product Discovery.
No final do dia, o UX Theatre é esse grande teatro em que as empresas fingem que são centradas nas pessoas usuárias e designers acabam entrando na dança, fingindo que fazem um trabalho de UX Design.
Dica de Leitura: Product Discovery – Encontrando Problemas e Soluções
Por que e como o UX Theatre acontece?
O mercado de UX e Product Design está crescendo, isso é um fato. A Nielsen Norman Group já havia feito uma pesquisa que previa um aumento de profissionais no mercado.
Além disso, a pandemia de 2020 acelerou diversos processos de digitalização de produtos; e muitas empresas entenderam que o UX é importante para se manterem competitivas e melhorar seus produtos e marcas.
Nesse sentido, é até "natural" algumas empresas tentarem se beneficiar desse boom do UX, dizendo que possuem times e processos de design bem definidos, mas na verdade nem sabem direito como começar ou do que se trata.
O grande problema é que o UX Theatre só traz desvantagens para as empresas. Uma vez que as pessoas usuárias não são envolvidas no processo, não é possível desenvolver um produto que atenda às necessidades e que proporcione uma boa experiência de uso.
Dessa forma, um produto mal desenvolvido é um tiro no pé para as empresas que vão ver seus indicadores caindo e ou não vão entender o porquê, ou vão acabar colocando a culpa no UX Design — o que torna a situação ainda mais irônica.
"UX Design é vago e qualquer pessoa pode fazer"
Além das empresas tentarem surfar a onda do UX Design, sem saber direito o que essa área requer, significa ou precisa, existem outros dois fatores que contribuem para a manifestação do UX Theatre e que valem a pena conhecer e refletir.
1) UX Design é algo ainda muito vago
Pelo fato do termo UX Design ser novo — embora pensar na experiência de clientes seja algo já antigo —, as empresas ainda não entendem exatamente o que essa área de atuação realmente significa.
Não é como pensar numa área Jurídica ou de RH dentro de uma empresa, em que a maioria das pessoas vai saber minimamente o que cada uma delas faz.
Quando o nível executivo de uma empresa define que é preciso criar e investir em UX Design, é muito comum que não se entenda a fundo realmente o que é UX Design.
Dessa forma, a criação e implementação de uma área de UX acaba sendo negligenciada e feita de forma a não atender as necessidades da própria empresa.
Quem nunca soube de casos em quem uma empresa está criando uma área de UX, mas a ideia é contratar apenas uma única pessoa designer?
No final do dia, um exército de uma pessoa só acaba não conseguindo, ou tendo muita dificuldade para, entregar processos reais de UX Design. Esse caso é um clássico de UX Theatre.
Portanto, a falta de conhecimento sobre a área e essa "nebulosidade" em torno do que é UX contribuem para que as empresas negligenciem seus processos e acabem adotando a "experiência do usuário" apenas como uma etiqueta bonita para as pessoas de fora da organização.
Adicionalmente a isso, existe também uma dificuldade dos próprios UX Designers em definirem seus papéis e responsabilidades. É importante saber programação? Onde termina o UX e começa o UI?
Quanto mais entendermos o papel do UX e o que UX Designers fazem, mais conseguiremos comunicar essas atividades e conceitos para as empresas e isso pode fazer com que a incidência de casos de UX Theatre diminua.
Dica de Leitura: Qual a Diferença Entre UX e UI Design? – Entenda De Uma Vez
2) Todo mundo pode fazer UX Design
Outro pensamento que colabora para casos de UX Theatre é a falsa afirmação de que qualquer um pode ser designer.
Existe uma ideia geral e equivocada de que o design é algo inerente ao ser humano e que, por isso, qualquer pessoa é uma designer por nascença e, por consequência, não seja necessário estudar sobre UX.
Essa afirmação não poderia estar mais equivocada. Embora exista algum tipo de senso estético e empatia na maioria das pessoas, isso não as torna UX Designers apenas por isso.
É a mesma premissa dizer que por todo mundo saber fazer cálculos simples matemáticos, todo mundo é um contador por natureza.
Talvez esse pensamento esteja ligado à suposição de que Design é uma área totalmente artística e que trabalhar com isso é algo natural do ser humano.
No entanto, quem pensa dessa maneira mal sabe que UX Design tem muito mais a ver com ciência do que com a arte em si.
No final, as empresas e pessoas que pensam que não é preciso estudar UX para ser designer acabam negligenciando a formação de um time competente para tocar a área.
Ter uma visão de que UX Design são apenas frameworks e que qualquer pessoa pode implementar, sem conhecimentos na área, diminui a percepção de que UX Designers são pessoas habilidosas e com conhecimentos profundos sobre o tema.
Exemplos de situações UX Theatre
Já comentamos algumas situações em que o UX Theatre ocorre, mas trazer mais exemplos é importante para ajudar a identificar os casos e tomar ciência de quando isso pode acontecer.
Nesse sentido, alguns dos exemplos mais comuns de casos em que o UX Theatre acontece são:
- Promover workshops em que os membros do time finjam ser pessoas usuárias do produto, sem depois realmente efetuar pesquisas e testes;
- Criar personas sem efetuar as pesquisas necessárias, tendo apenas a opinião do time;
- Não conversar, entrevistar ou efetuar pesquisas com pessoas usuárias em qualquer etapa do processo de desenvolvimento do produto;
- Não levar em considerações eventuais feedbacks das pessoas usuárias;
- Basear as tomadas de decisão sobre UX Design em opiniões e achismos;
- Investir mais tempo em comunicar como o time e a empresa se preocupam com a experiência do usuário, ao invés de realmente efetuar pesquisas e entender as pessoas;
- Achar que entende as pessoas usuárias e clientes, e por isso não efetuar pesquisas;
- Não ter uma abordagem científica, com teste e validação de suposições.
A lista acima possui apenas alguns exemplos. O UX Theatre pode gerar diversas situações diferentes, mas que possuem sinais e origens parecidas.
Nesse sentido, o site The Fountain Institute resumiu em um quadro as principais diferenças entre UX Theatre e o real UX Design.
Como evitar o UX Theatre?
Apesar do desconforto e dos malefícios à empresa que o UX Theatre pode proporcionar, existem maneiras de evitá-lo.
Em primeiro lugar, pensando pelo copo meio cheio, se a empresa possui situações de UX Theatre, isso quer dizer que minimamente ela se preocupa com UX Design ou, pelo menos, entende da sua importância.
A partir disso, é fundamental entender como migramos de situações fantasiosas e de faz-de-conta para processos reais de UX Design. Para isso, podemos ter em mente 3 grandes ações:
1) Evangelizar o UX Design
Evangelizar o UX Design é sobre ir mostrando a importância dos processos de UX e de uma real abordagem centrada na pessoa usuária.
É um trabalho que exige paciência e resiliência. Dependendo da maturidade da empresa, evangelizar o UX pode ser mais fácil ou mais difícil.
O ponto crucial é disseminar o conhecimento e resultados do UX Design para pares, pessoas de outros times, stakeholders e para o nível executivo da empresa.
2) Mostrar a conexão entre pesquisas e UX Design
Para quem não conhece sobre a área, UX Design pode parecer tratar sempre apenas de soluções, construir protótipos e wireframes.
Essas pessoas podem não fazer ideia de que UX Design tem muito processo de pesquisa até finalmente chegar numa solução adequada.
Portanto, para evitar situações de UX Theatre onde as decisões são tomadas a partir de opiniões pessoais e achismos, é importante sempre mostrar a conexão entre pesquisas com as pessoas usuárias e o desenvolvimento de um produto/ solução para elas.
Dica de Leitura: UX Research – A Importância da Pesquisa em Product Design
3) Mostre o trabalho
Mostrar o trabalho e divulgar tudo o que foi feito, desde pesquisas, entrevistas, testes até a resolução final e feedbacks das pessoas usuárias é fundamental para evitar situações de UX Theatre.
Essa questão é fundamental para mostrar para os stakeholders, executivos e outras pessoas que as soluções de UX não surgem do nada, ou de forma intuitiva ou baseada em opiniões.
Portanto, promova sessões de alinhamento do trabalho e mostre os resultados obtidos através dele. O melhor argumento são as provas que mostramos e não apenas o que falamos.
Essas 3 grandes ações para evitar o UX Theatre estão interligadas e podem ser feitas de diversas maneiras. A essência é compartilhar o conhecimento, torná-lo explícito para que as outras pessoas envolvidas no processo — principalmente em tomadas de decisão — entendam a importância das pesquisas e do envolvimento das pessoas usuárias para o sucesso do UX Design.
UX Theatre é sinônimo de mal design
Apesar do UX Theatre não ser necessariamente uma situação intencional, ou seja, suas bases estão muito mais ligadas à falta de conhecimento do UX, é importante deixar claro que mesmo assim, UX Theatre acaba sendo sinônimo para mal design.
Por isso é extremamente importante que designers atuem para quebrar e eliminar situações de UX Theatre no ambiente de trabalho. No final do dia, não envolver as pessoas usuárias, não efetuar entrevistas e pesquisas vai fazer com que o produto final tenha uma experiência ruim e, consequentemente, um design ruim.
Essa situação é complicada para profissionais de UX também em termos de carreira. Não é interessante permanecer numa empresa cujos produtos são reconhecidos por péssimo design e experiência.
Portanto, o processo de evangelização para eliminar o UX Theatre é fundamental. E caso esse processo de conscientização não dê resultado e a empresa continuar negligenciando o processo de UX, talvez esse seja o sinal de que a organização não quer realmente pensar em bons designs e seja a hora de você tentar outras oportunidades.
O UX Theatre acontece e nem sempre é fácil de ser combatido, principalmente quando se está no começo da carreira e tudo ainda é muito novo. Mas é importante sempre ter a consciência de que essas situações existem e que como designers nós não podemos ser coniventes com isso.
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